Kako prepoznati klijenta sa kojim ne treba sarađivati? 7 znakova upozorenja
PREDUZETNIŠTVO / POSLOVNI ODNOSI
Novi klijent obično znači novu priliku, prihod i mogućnost da posao raste. Ali šta kada se iza obećavajuće saradnje kriju nejasna očekivanja, beskonačni zahtevi i problemi sa naplatom?
Kada vodite mali biznis, posebno na početku, svaki novi upit može delovati kao uspeh. Neko se zainteresovao za vašu uslugu, traži ponudu i spreman je da razgovara o saradnji.
Ipak, jedna od važnijih poslovnih veština nije samo sposobnost da privučete klijente. Jednako je važno da prepoznate sa kim ne treba da sarađujete.
Problematična saradnja ne mora da podrazumeva otvoren sukob. Ponekad počinje sasvim pristojnim razgovorom, a završava se projektom koji traje duplo duže od planiranog, dodatnim poslom koji niko nije dogovorio i računom koji još nije plaćen.
Kako onda prepoznati znakove upozorenja pre nego što potpišete ugovor ili prihvatite projekat?
Klijent koji neprestano pokušava da spusti cenu
Pregovaranje o ceni je normalan deo poslovanja. Klijent ima pravo da pita za popust, a vi imate pravo da ga ne odobrite.
Problem nastaje kada druga strana ne želi da razgovara o vrednosti i obimu posla, već samo pokušava da dobije što više za što manje novca.
Ponudili ste uslugu za 500 evra. Potencijalni klijent traži da cenu spustite na 300, ali insistira da sve stavke iz prvobitne ponude ostanu uključene. Kada predložite manji obim usluge, odgovara da je očekivao više fleksibilnosti.
Nije problem u tome što neko ima ograničen budžet. Problem je kada očekuje da vi snosite kompletan teret tog ograničenja.
Ne poštuje vaše vreme i očekuje stalnu dostupnost
Poruka u kasnim večernjim satima sama po sebi nije problem. Neko tada jednostavno ima vremena da pošalje pitanje.
Međutim, ako klijent očekuje odgovor odmah, zove bez prethodnog dogovora ili svaki svoj zahtev predstavlja kao hitan, to je već signal da se vaše granice možda neće poštovati.
Mali preduzetnici često pristaju na ovakav način rada iz straha da ne izgube saradnju. Vremenom, stalna dostupnost postaje neformalna obaveza koju niko nije platio.
Ne zna šta želi, ali očekuje zagarantovan rezultat
Nije neobično da klijent ne zna da objasni svoje potrebe. Upravo zato angažuje stručnjaka koji može da mu pomogne da ih definiše.
Ali postoji razlika između klijenta koji je spreman da zajedno sa vama razjasni problem i onoga koji odbija da učestvuje u procesu, a ipak očekuje precizan rezultat.
Klijent želi više prodaje, ali ne zna koliki mu je trenutni broj upita, nema jasnu ponudu i ne može da odvoji vreme za dogovor oko ciljeva. Istovremeno traži garanciju da će mu ulaganje doneti tačno određeni prihod.
U takvoj situaciji rizik nije samo loš rezultat. Rizik je i to što se na kraju saradnje odgovornost za sve može prebaciti na vas.
Izbegava ugovor, avans ili pisani dogovor
„Ma lako ćemo, sve ćemo se dogovoriti.“
Ova rečenica može zvučati prijateljski, ali nije zamena za precizne uslove saradnje.
Ne mora svaka poslovna saradnja imati komplikovan ugovor od deset stranica. Ipak, treba da postoji jasan i dokaziv dogovor o tome šta se radi, koliko košta, kada se isporučuje i kako se plaća.
Posebno obratite pažnju ako potencijalni klijent odbija da potvrdi uslove naplate, stalno odlaže potpisivanje ugovora ili traži da počnete sa radom pre rešavanja osnovnih pitanja.
Svaki dogovor pretvara u nove, neplaćene zahteve
Dogovorili ste pet objava za društvene mreže. Zatim stiže zahtev za još dve. Nakon toga klijent želi i dodatnu video-montažu. Na kraju traži da pripremite i sadržaj za sajt.
Sve uz objašnjenje: „To je samo mala izmena.“
Pojedinačan dodatni zahtev ne mora biti problem. Projekti se menjaju i ponekad je prilagođavanje potpuno opravdano.
Problem nastaje kada dodatni poslovi postanu pravilo, a cena i rok ostanu isti.
Tada više ne radite posao koji ste prodali, već posao koji se svakodnevno proširuje bez nove kalkulacije.
Svi prethodni saradnici su mu bili problem
Ako potencijalni klijent kaže da je imao loše iskustvo sa prethodnim pružaocem usluge, to samo po sebi nije razlog da ga odbijete.
Loša poslovna iskustva zaista postoje. Neki klijenti su opravdano nezadovoljni zbog kašnjenja, slabog kvaliteta ili neispunjenih obećanja.
Međutim, ako su baš svi prethodni saradnici bili nesposobni, neprofesionalni ili nepošteni, vredi postaviti dodatna pitanja.
Važno je da razumete šta se konkretno dogodilo i šta klijent očekuje da ovog puta bude drugačije.
Od prvog razgovora pokazuje nepoverenje i nepoštovanje
Klijent ima pravo da proveri vaše reference, zatraži objašnjenje ponude i postavlja neprijatna, ali opravdana pitanja.
Profesionalac treba da bude spreman na takav razgovor.
Međutim, stalno omalovažavanje vašeg iskustva, uvredljiv ton, pritisak i optužbe bez osnova nisu isto što i poslovna provera.
Ako komunikacija već tokom pregovora predstavlja ozbiljan problem, nema razloga da pretpostavite da će se automatski popraviti nakon uplate.
Kako da zaštitite sebe i svoj biznis?
Prepoznavanje problematičnog klijenta ne znači da treba da sumnjate u svakoga ko vam se javi. Cilj je da razvijete sistem koji štiti obe strane.
1. Ne prihvatajte posao bez jasnog obima
Definišite šta tačno isporučujete, u kom roku i koliko izmena je uključeno u cenu.
2. Ugovorite plaćanje pre početka rada
Odredite cenu, rokove dospeća i način naplate. Kod većih projekata razmotrite avans i plaćanje po fazama.
3. Sačuvajte pisanu komunikaciju
Važne odluke, odobrenja i promene dogovora potvrdite mejlom ili drugim odgovarajućim pisanim kanalom.
4. Naučite da kažete ne bez konflikta
Odbijanje saradnje ne mora biti neprijatno. Možete jednostavno objasniti da trenutni zahtevi nisu u skladu sa vašim načinom rada ili kapacitetima.
„Hvala vam na interesovanju i izdvojenom vremenu. Nakon razmatranja vaših zahteva, smatram da u ovom trenutku ne mogu da ponudim saradnju koja bi odgovarala vašim očekivanjima. Želim vam uspeh u realizaciji projekta.“
5. Ne ignorišite prve znake problema
Jedna nejasnoća ili nesporazum ne znači automatski da je klijent problematičan. Ali ako se ista ponašanja ponavljaju i nakon jasnog razgovora, potrebno je da preispitate saradnju.
Pet pitanja koja treba da postavite sebi
- Da li razumem šta klijent očekuje od mene?
- Da li je dogovorena cena odgovarajuća za obim posla?
- Da li su rokovi i način plaćanja jasno definisani?
- Da li postoji uzajamno poštovanje u komunikaciji?
- Da li imam kapacitet da kvalitetno završim projekat?
Ako na više pitanja nemate jasan odgovor, možda nije vreme da odmah prihvatite ponudu. Ponekad je dodatni razgovor vredniji od brzog pristanka.
Nije svaki klijent dobar klijent za vaš biznis
U preduzetništvu se mnogo govori o tome kako pronaći nove klijente. Mnogo ređe o tome kada je pametnije odustati od saradnje.
Ipak, broj klijenata nije jedino merilo uspešnog poslovanja. Važni su i naplata, kvalitet odnosa, mogućnost da ispunite obećano i vreme koje vam ostaje za razvoj sopstvenog posla.
Dobar klijent ne mora uvek biti onaj koji najviše plaća. Ali dobar poslovni odnos mora da bude zasnovan na jasnim očekivanjima, odgovornosti i poštovanju.
Nekada upravo odluka da ne prihvatite jedan projekat ostavlja prostor za mnogo kvalitetniju saradnju.
